[phhmw]

Hvidovre reagerer på årsrapport: Tager kritik om forråelse meget alvorligt

https://www.hvidovre.dk/om-kommunen/...get-alvorligt/

I sin årsrapport konstaterer Hvidovre Kommunes borgerrådgiver en ’tendens til udbredt forråelse’ blandt kommunens medarbejdere. Ledelsen kan ikke umiddelbart genkende billedet, men tager kritikken meget alvorligt.

”Overordnet set for Hvidovre Kommune forekommer det, at der er en tendens til udpræget forråelse”. Sådan står der i indledningen til årsberetningen fra Hvidovre Kommunes borgerrådgiver, som Økonomiudvalget skal behandle på sit næste møde.

- Vi ser meget alvorligt på den kritik, der rejses i borgerrådgiverens årsberetning, og selvfølgelig særligt på beskrivelsen af en tendens til udbredt forråelse blandt vores medarbejdere – også selvom borgerrådgiverens samlede konklusion lyder, at kommunen på specifikke områder lever op til god forvaltningsskik og aktivt arbejder med kommunikation og god borgerkontakt. Derfor har vi straks bedt borgerrådgiveren om hjælp til at få belyst kritikken om tendens til forråelse mere konkret, så vi kan handle på de udfordringer, der måtte være. Der er indtil nu givet to konkrete eksempler, som kan tolkes som forråelse, siger Jakob Thune, kommunaldirektør i Hvidovre Kommune.

Direktionen har bedt borgerrådgiveren om at dele de observationer, som ligger til grund for vurderingerne i årsberetningen. Borgerrådgiverens årsberetning og kritik er også blevet drøftet i direktionen og blandt centercheferne, og emnet forråelse og god kommunikation med borgerne vil også blive drøftet i MED-systemet.

- Vi har umiddelbart svært ved at genkende billedet af ”udbredt forråelse”, og det er ikke det generelle indtryk af, hvordan kommunens ansatte møder borgerne. Men når en sådan kritik rejses, undersøger vi den selvfølgelig nærmere. Udfordringerne har desværre ikke været italesat af borgerrådgiveren tidligere, så vi har ikke kunnet handle på dem eller lære af de fejl eller problemer, der måtte have været, fortæller Jakob Thune.

Han understreger, at borgerne i Hvidovre skal kunne regne med at blive mødt med respekt, høj faglighed og empati af kommunens medarbejdere.

- Vi ser borgerrådgiverens beretning som et vigtigt redskab i vores arbejde med at sikre borgerne den bedst mulige betjening og behandling. Det er desværre uundgåeligt, at der bliver lavet fejl i så stor en organisation som Hvidovre Kommune, men vi ønsker at have åbenhed om vores fejl, så vi kan lære af dem. Det er med til at sikre, at medarbejderne har de rette rammer og værktøjer til at kunne løse deres opgaver og arbejde respektfuldt med borgerne, siger Jakob Thune.

Når alle kommunens centre har haft lejlighed til at drøfte borgerrådgiverens årsberetning, vil alle input fra centrene blive samlet og forelagt centercheferne og direktionen. Er der behov for opfølgning eller vejledning af medarbejdere i deres kommunikation med borgerne, vil det blive igangsat snarest muligt.

Borgerrådgiverens årsberetning vil blive politisk behandlet på Økonomiudvalgsmødet den 11. marts.

FAKTA
Hvidovre Kommune har haft en borgerrådgiver siden 2014. I 2016 aftalte

Hvidovre og Ishøj at dele borgerrådgiver-funktionen i forholdet Hvidovre 60, Ishøj 40 procent.

Den nuværende borgerrådgiver tiltrådte den 1. august 2022.

Borgerrådgiveren referer til Kommunalbestyrelsen og skal fungere som en mediator mellem borgere og kommunen for at sikre, at borgere får den rette behandling og vejledning.

Borgerrådgiveren skal med sit arbejde og årsberetning komme med anbefalinger til forbedringer til kommunens betjening af borgerne.

SAGSFREMSTILLING

https://www.hvidovre.dk/politik/dags...enda-348923208

Borgerrådgiverens årsberetning for perioden august 2022 til december 2023:

Anbefalinger
Overordnet set for Hvidovre Kommune forekommer det, at der er tendens til udpræget forråelse. Forråelsen opleves som et narrativ omkring specifikke borgere eller borgerne generelt hvor det er borgeren/borgerne der italesættes som udfordringen. Forråelsen opleves i sager hvor det kan være fagligt udfordrende og der er mangel på faglige kompetencer, overblik, ressourcer og/eller en omsorgstræthed.

Forråelsen opleves som en stopklods for det videre arbejde/samarbejde med borgeren. Forråelsen kan give anledning til at forvaltningen lukker sig om sig selv for at beskytte sig selv og medarbejderne.

Når forråelsen hersker, udfordres god forvaltningsskik og derved bliver borgerens retssikkerhed stækket.

Borgerrådgiverens anbefalinger til forvaltningen vil være at der er skærpet fokus på at sikre den gode kommunikation med borgerne.
Borgerrådgiverens anbefalinger til forvaltningen vil være at sikre officialprincippet så sagen bliver tilstrækkeligt oplyst til at kunne træffe afgørelse og at oplysningen af sagen bliver benyttet.
Borgerrådgiverens anbefaling til forvaltningen vil være at sikre råd og vejledning

Mange borgerhenvendelser drejer sig om hjælp til at klage. Klagerne kan tage udgangspunkt i sagsforløbet men også i konkrete afgørelser. Ved konkrete afgørelser har størstedelen af borgerne behov for hjælp til at udarbejde klageskriv. Borgerne kan have tvivl om, om det nytter noget at klage og samtidig have svært ved at overskue at skulle formulere sig så de får de facetter med, de ser som det springende punkt. Samtidig udtrykker mange borgere usikkerhed over at benytte sig af klagemuligheden, da de frygter for repressalier for deres sag. Det samme gør sig gældende ved at være i kontakt med borgerrådgivningen.

Borgerrådgiverens oplevelse ved mange af de afgørelser, borgerne beder om hjælp til at klage over er, at borgerne ikke har oplevet at have fået den nødvendige rådgivning og vejledning i deres sag. Derfor ender afgørelsen med at borgeren ikke får medhold og derved vil klage over afgørelsen.
Nogle af de afgørelser, borgerne ønsker hjælp til at klage over bærer også præg af, at forvaltningen ikke har kendskab til borgerne, men træffer en afgørelse ud fra tidligere sagsakter, formodninger og/eller ’synsninger’.

De fleste borgere der henvender sig til borgerrådgivningen, har mistet tilliden til kommunen. De oplever en kommune der lukker sig om sig selv, beskytter medarbejderne og ikke ønsker samarbejde.
Anbefalingen bliver derfor at sikre at borgerne får råd og vejledning i forhold til det, de ansøger om, eller deres sag generelt, på en forståelig måde.

Dette vil kunne medvirke til, at borgerne ikke klager over afslag, da de formodentlig ikke vil søge noget, de ved de ikke er berettiget til. Samtidig vil det kunne styrke tilliden til forvaltningen, da borgerne og forvaltningen vil have et klarere billede af, hvad borgeren har af behov og søger om. Derudover vil det give et kendskab til borgeren så forvaltningen ved, at den afgørelse, de træffer, også er korrekt i forhold til borgerens rettigheder.

Henvendelserne hos Borgerrådgiveren kan også dreje sig om vejledning. Dette skal ikke forstås i sammenhæng med ovenstående, som udelukkende har udgangspunkt i klager over afgørelser. Der er dog en vis sammenhæng, da råd og vejledningsforpligtigelsen er forsømt for borgerne. Borgerne giver udtryk for, at de ikke har fået informationer om, hvilke muligheder, rettigheder eller pligter de har.

Enkelte giver udtryk for, at de ikke forstod det der blev sagt, da der enten blev brugt kancelli- eller fagsprog. Borgerne stiller spørgsmål om tidsfrister, muligheder for hjælp til konkrete udfordringer eller udfordringer i at vide om der er mulighed for hjælp m.m.

Henvendelser hos Borgerrådgiveren drejer sig også om svar på spørgsmål som borgerne har stillet sagsbehandleren, men ikke føler der er kommet svar på. Der kan i sagerne ligge lange korrespondancer, hvor borger har stillet det samme spørgsmål flere gange, men ikke forstår det svar som sagsbehandleren sender. Det er også tilfælde hvor borgeren har stillet spørgsmål, der ikke er kommet svar retur på.

Anbefalingen vil være at sikre at alle medarbejdere har forståelse for formålet med velfærdsservice, at medarbejdere formår at sætte sig i borgerens sted og at sikre at kommunikationen er med til at skabe tillid imellem borger og forvaltningen.

De borgere, der henvender sig til borgerrådgivningen, har mistet tilliden til Hvidovre Kommune og udtrykker, at de ikke føler der bliver lyttet til dem, at de ikke får svar på deres spørgsmål og at det er en ”dem mod os”-kamp. Mange borgere forstår ikke den proces, deres sag går igennem og oplever derfor ofte at ende med at være mistroiske overfor sagsbehandlingen, både i forhold til om sagsbehandler behandler deres sag objektivt men også om sagsbehandler mon taler med andre, som vil have indflydelse på deres sag, om deres sag.

Borgerne giver også udtryk for, at de ikke føler sig lyttet til når de fremlægger deres side af sagen. Dette betyder at borgerne får en fornemmelse af, at forvaltningen træffer afgørelse ud fra de oplysninger som forvaltningen selv har fundet frem til og ikke tager deres kommentarer og oplysninger med i vurderingen.

Nogle borgere har en følelse af at de bliver ’tromlet’ af forvaltningen i deres sag, og at kommunikationen er gået i hårdknude imellem borger og forvaltning. Borgerne oplever at sagsbehandleren benytter en kommunikation der kan virke intimiderende og uimødekommende. Borgerne giver udtryk for, at sagsbehandlerne ikke forstår deres situation og ikke virker til at forsøge at forstå deres situation.

Borgerne har en oplevelse af, at de er til besvær, at de spørger for meget og at de svar, de får er skrevet i hast, med irritation over at skulle svare eller at der svares bevidst på en måde så det er uforståeligt for borgeren.
Nogle borgere oplever at rykke for svar på spørgsmål eller afgørelse og her blive bedt om at fremsende tidligere fremsendt dokumentation igen.

Ved at sikre en god kommunikation med borgerne vil samarbejdet om borgerens sag også blive løftet. Det vil give borgeren en forståelse for sagen og en følelse af ejerskab. Når borgerne oplever at der bliver talt hen over hovedet på dem, talt ned til dem, talt grimt eller at der sker misforståelser eller lignende i kommunikationen, mister borgerne tilliden til forvaltningen, og som følge af dette kan det blandt andet betyde, at borgeren ikke har tillid til afgørelserne, der bliver truffet, eller til valget af samarbejdspartnere, der skal hjælpe borgeren.

Det er væsentligt at holde sig for øje, at når en borger henvender sig er det ofte, at borgeren står i en krisesituation. Borgere reagerer forskelligt på kriser og derved kan deres ageren overfor andre være præget af denne krise. Det er derfor vigtigt at udvise forståelse overfor borgeren men samtidig også have viden om hvad det betyder at være i en krisesituation. Det er vigtigt at sikre at borgeren kender til den proces som sagen skal følge så borgerne kan følge med i sagsskridt der foretages.

Peters efterskrift.

Befriende at møde en Borgerrådgiver der har indsigt og mod til at beskrive virkeligheden til politikerne.

Stor ros herfra.

Hilsen Peter